Medir tu NPS no te hace Customer-Centric

Ser una empresa orientada a dar el mejor servicio a sus clientes es mucho más que obtener un buen resultado en tu Net Promoters Score. En el trabajo con nuestras empresas – especialmente en el nivel directivo – encontramos como el resultado obtenido en el NPS es muy determinante a la hora de definir la marcha de la empresa.

Sin embargo, nosotros siempre nos mostramos radicalmente en contra de medir el desempeño de una empresa únicamente centrándonos en esta medida.  ¿Por qué decimos esto?:  si nuestra empresa obtiene un resultado de 7 en el NPS ¿consideremos esto un buen o un mal resultado?. Mi madre, sin pensárselo dos veces, diría que es un buen resultado… Sin embargo, si en lugar de un 7 hubiésemos obtenido un 3, mi madre se llevaría las manos a la cabeza, al igual que el resto de los gestores de la empresa.

Para nosotros, no obstante, cualquier dato por si sóloes malo porque falta lo más importante. ¡SABER EL POR QUÉ DE ESE RESULTADO!

Ser una empresa customer centric es mucho más que tener en el dashboard un KPI que refleje nuestro NPS. Requiere de un sólido compromiso de la empresa hacia sus clientes, embebido en todos los niveles de organización.

Para poder ser realmente una empresa orientada a ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes, necesitamos conocerlos de verdad. Mediante segmentaciones estratégicas, tácticas, de comportamiento, users personas y otras técnicas estadísticas, conseguimos encontrar patrones que nos permiten agrupar a nuestros clientes en base a sus intereses, deseos, intenciones de compra o cualquier otro parámetro que se nos sea relevante.

Este conocimiento nos ayudará a ofrecerles productos que les resulten necesarios, útiles, atractivos, interesantes, que les hagan la vida más fácil, y comprados en su momento óptimo.

Pero no todo se centra en el comportamiento transaccional. Debemos estar ahí también para escuchar sus quejas, recomendaciones y, por qué no, felicitaciones y actuar de la manera adecuada a cada tipo de interacción del cliente con la marca. Para ello, tenemos herramientas como la escucha social o el  análisis de sentimientos, que podemos aplicar en plataformas como TripAdvisor, Twitter, Instagram, paginas de agrupaciones de consumidores, nuestra propia web o la de la competencia… Es importante que las empresas entiendan que, en esta era, la relación con los clientes traspasa los muros de nuestras oficinas, tiendas, locales y restaurantes. La relación con los clientes no termina cuándo cierran el navegador después de comprar uno de nuestros productos, por lo que debemos estar preparados para facilitarles una relación onmicanal, sencilla,  24/7 y con rápido feedback.

Este trato conseguirá que pasemos de tener simples clientes a convertirlos en promotores de nuestra marca, porque como todos sabemos, tanto las recomendaciones como las críticas del boca a boca son decisivas para una empresa. Al final, el objetivo es que nuestros propios clientes recomienden nuestra marca, contando a los cuatro vientos el buen producto o servicio recibido, y con ello consiguiendo la mejor campaña de marketing que hubiéramos podido diseñar.

Conozcamos a nuestros clientes, escuchémoslos, cuidémoslos, anticipemos sus necesidades y sus quejas y facilitemos y fomentemos la viralidad de sus comentarios positivos. En Nimerya cubrimos todo el ciclo de contacto del cliente con la empresa, como habrás visto en la foto de la cabecera. Si quieres saber cómo podemos ayudarte, contacta con nosotros en info@nimerya.techo visítanos en www.nimerya.tech.